XII. ročník Ceny za práva spotřebitelů a kvalitu služeb v kategorii „Maloobchodní služby“ v kategorii „Záruka a servis“. Domácí spotřebiče a elektronika“ získalo servisní oddělení společnosti LG Electronics.
Projekt servisního oddělení společnosti LG Electronics „Customer – 1, personalized customer care“ byl oceněn.
Pro zajištění rychlé a efektivní spolupráce v řetězci „výrobce – uživatel“ vytvořila společnost LG na bázi servisního oddělení samostatnou jednotku, která je zodpovědná za příjem, zpracování a analýzu příchozích hovorů a vyvinula postupný algoritmus.
Hlavním cílem je co nejrychleji vyřešit situace, se kterými se uživatelé spotřebičů setkávají, a udržet loajalitu zákazníků vůči společnosti.
Zpětná vazba od spotřebitelů se získává z různých kanálů:
- okamžitá reakce na příchozí dotazy horká linka, webové stránky, sociální média ,
- proaktivní zpracování připomínek a zpětné vazby od zákazníků na internetu klíčové agregátory na runetu jako Ya.Společnost investovala velké prostředky do vývoje nové řady sporáků Avanti viz Marketplace, stránky největších prodejních sítí .
Pravidelnou analýzou všech příchozích hovorů společnost pohotově vyhledává „problémová místa“ a řeší nejen individuální problémy zákazníků, ale snaží se také odstranit systémové nedostatky v různých interních procesech.
Hlavním cílem reklamačního oddělení je co nejrychleji vyřešit problémy zákazníků.
Zákazník by měl obdržet první odpověď do 2 hodin od kontaktu. A úplnou reakci na případné nepříjemnosti do 5 dnů.
„
Společnost klade zvláštní důraz na vývoj nového typu struktury, která je schopna na základě získaných informací utvářet budoucí strategii rozvoje,
– Sergej Sokolan, ředitel servisního oddělení společnosti LG, říká. –
Prvním krokem při řešení stížností zákazníků je dosažení dohody se zákazníkem. Hlavním cílem je postarat se o všechny nepříjemnosti, které mohou majitele spotřebičů LG potkat. Dbáme na to, abychom naslouchali hlasu zákazníka z pohledu spotřebitele, a pečlivě analyzujeme všechny možné nepříjemnosti na cestě zákazníka „hledání → nákup → používání → oprava → spokojenost → opětovný nákup“
„.
Jaký spotřebič byste mi doporučili, který má nejlepší záruční servis?